在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面（）

A.确实性

B.可靠性

C.保障性

D.响应性

A.有形性

B.可靠性

C.保障性

D.个性化关怀

A．服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价

B．客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比

C．客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程

D．有形产品不是客户感知的对象

E．服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.有形性

A．反映企业盈利水平和能力的指标主要有毛利率和净利润率

B．股息率通常高于利息率

C．评价服务质量的非财务指标包括客户等待时间

D．评价服务质量的非财务指标包括客户数量

A.服务质量

B.人力资源

C.市场营销效力

D.物流能力

A.乘客满意度评价

B.乘客服务度评价

C.服务能力

D.运营指标