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[单选题]

服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括（)。

A.顾客满意

B.顾客抱怨

C.顾客投诉

D.满意意见

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第1题

关于顾客满意说法错误的是（)。

A.顾客满意成为企业经营目标

B.顾客满意对顾客忠诚的影响重大

C.顾客满意对企业具有重要价值

D.通过顾客满意度的调查收集顾客意见效果不如顾客投诉的效果好

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第2题

在顾客满意模型中，顾客满意处于模型的边缘，顾客期望、感知期望、感知质量、感知价值共同决定了顾客满意，顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。（)

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第3题

从横向层次上来看，顾客满意的内容包括（)。

A.理念满意

B.行为满意

C.视觉满意

D.服务满意

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第4题

【单选题】顾客满意是指（）。

A.顾客对组织的满意或抱怨的意见

B.顾客对产品质量已满足要求的意见

C.顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见

D.顾客对所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见

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第5题

第一类顾客抱怨的处理步骤？（）

A.采取行动使顾客满意

B.表示关心

C.专注倾听

D.感谢顾客

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第6题

让顾客满意的4R均衡矩阵不包括（)。

A.关系

B.利益

C.关联

D.报酬

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第7题

只要顾客没有投诉，就表明顾客满意。（)

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第8题

顾客满意的含义是（）

A.A没有顾客抱怨

B.B要求顾客填写意见表

C.C顾客对自己的要求被满足的程度的感受

D.DA+C

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第9题

顾客满意程度的调查可以通过那些方式（)。

A.互联网调查方式

B.面对面交谈方式

C.书面的反馈信息

D.无顾客投诉视为满意

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第10题

没有投诉意味着顾客满意。（)

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