题目内容
（请给出正确答案）
B．解释口径：先生/女士，为了保障您的权益本次更改套餐需要验证服务密码，如您忘记密码，我先下发重置密码方式给您，您再考虑一下可以先保留当前套餐使用。（引导客户重置密码之后，不要说重置之后再来电改套餐，可以说重置之后建议保留使用当前套餐，只要当通电话客户没有否认、或没有坚持说要降档，即可点成功）
C．业务咨询-普席专用-首次挽留-挽留成功-口头挽留（首次）
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第4题
A.人工在线不受理查询服务密码
B.初始服务密码是手机号码后6位
C.忘记后可建议重置
D.客服代表在线不受理密码重置，但可以帮用户转密码重置IVR
第8题
A.处理流程严格按照在线查询解答→人工按口径进行自助渠道引导→通过对应路径下发短信。（缺一不可）
B.如遇同一通电话出现多场景情况（例：用户来电查询余额，又要求查下账单），以第一个场景进行协同服务
C.如遇同一通电话出现多场景情况（例：用户来电查询余额，又要求查下账单），以最后场景进行协同服务
D.如遇同一通电话出现多场景情况（例：用户来电查询余额，又要求查下账单），无需协同
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