用户投诉处理及时率是指10天内处理完毕的用户投诉站投诉用户总数的比例。（)

一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。（)

查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%（）

供热企业应建立对投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理情况，确保投诉处理率达到不低于98%（)

重复投诉用户+重复投诉可采用常规处理。（)

电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户（）

电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起5日内答复用户。（)

电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。（)

用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数

受理过程中，如实、客观、资料详实、准确地记录用户投诉内容，同时突出重点、明确用户诉求，是提升后续投诉处理效率和质量的关键，也是投诉分析的重要依据（）

谈判前准备包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。（)