题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下说法错误的一项是（）
A.危机投诉中用户受伤需了解用户是否去医院以便于判断用户受伤是否严重
B.如用户送修到卖场2个月未修好，需确认卖场什么时间发到售后维修的，才能确定用户建派单还是投诉
C.如机器保内维修两次以上用户同意维修建派单
D.危机投诉中可直接询问用户要求赔偿的金额
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A.礼仪投诉
B.礼仪危机
C.旅游投诉
D.旅游危机
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第2题
以下关于APP投诉回单说法正确的是：（)。
A.正确的使用APP查收工单
B.正确的选择投诉分类
C.按模板回单，用户投诉地址，投诉问题，联系时间，处理情况及措施，是否解释、用户态度填写正确
D.上下归类一致，且回单内容与投诉内容相符合
第3题
用户机器一个月没有修好，压力煲崩盖导致家人受伤，此种用户的投诉属于有理还是无理，我们应该怎样处理（）
A.无理投诉，机器没有修好引导用户等待售后处理，损坏的机器沟通用户带至售后处理即可
B.有理投诉，机器没有修好引导用户等待售后处理，损坏的机器沟通用户带至售后处理即可
C.有理投诉，此类问题及时反馈，需要跟进闭环
第7题
以下（）不属升越级投诉迹象认定范围
A.用户再次来电反映同一问题
B.用户表达可能会向媒体反映的投诉
C.反映电信人员与用户发生肢体碰撞的投诉
D.用户在使用电信设备过程中，由于电信设备问题造成用户人身伤害和物品损坏的投诉
第8题
使用掌上家客APP进行投诉回单时，以下三级分类中，（)属于“账号原因”。
A.账号过期或欠费
B.账号密码输入错误
C.用户账号漫游引起绑定校验错误
D.多人共享账号引起限制用户数错误
第10题
性格及心理分析中，刁难纠缠型用户投诉的处理技巧是（)。
A.重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
B.明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性，适度恭维对方的专业素质
C.迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码
D.对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应，运用同理心稳定用户情绪
第11题
在用户投诉处理时需要使用测试终端进行现场测试，关于TD测试终端的工程模式，以下说法错误的是（）
A.在工程模式中可以查看本小区及邻小区参数
B.在工程模式中可以查看完整的信令流程和详细解码
C.路测软件必须进入工程模式才能进行测试
D.在工程模式中可以查看物理层测量参数
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