题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
根据《95518客服中心报案质检标准（2017）》下列属于服务规范扣分项的是（）
A.用语过于单一.机械.重复啰嗦，不符合当时沟通场景
B.未按要求使用礼貌用语
C.通话中持续语速过快，听不清
D.自言自语
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A.服务态度，扣2分
B.服务态度，扣1分
C.沟通能力，扣1分
D.沟通能力，扣0.5分
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第2题
根据《95518客服中心报案质检标准（2017）》不能理解客户所表述的内容，答非所问，影响整体通话质量，属于哪一项扣分项，扣几分下列说法正确的是（）
A.业务技能，扣2分
B.沟通能力，扣1分
C.沟通能力，扣0.5分
D.业务技能，扣1分
第3题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于服务用语不规范的有（）
A.同一口头语使用5次（含）以上
B.未按要求使用礼貌用语
C.自言自语
D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦
第4题
客户服务代表在受理客户报案时，因听不懂客户方言而情绪急躁地询问：“请您说普通话好吗，您觉得我能听懂”。根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列（）项质检评价正确
A.使用让客户觉得不舒服（如顶撞、质疑）的用语，属于服务态度严重错误项
B.使用顶撞、训斥客户的语言，应按0分录音处理
C.出现服务禁语，属于服务技能严重错误项
D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，应按服务态度-耐心程度项扣分
第5题
根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，以下问题类别和问题情形一致的是（）
A.沟通中如出现了反问、质问客户的语言，属于沟通能力问题
B.报案电话沟通中，如果连续的问话接的过快，压着客户说，产生压迫感。属于服务态度问题
C.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，某句话或某时刻情绪变急躁。属于服务态度问题
D.用语过于单一、机械、重复啰嗦，不符合当时沟通场景。属于沟通能力问题
第6题
根据2017版95518客服中心报案质检标准，属于零分项的有（）
A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵
B.沟通中出现引导客户投诉的用语
C.因客服代表自身服务存在推诿行为，造成客户不满引发投诉的情况
D.由于客服代表自身原因引发客户不满越级投诉
第7题
根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，以下质检扣分评定正确的是（）
A．未控制好自己的情绪，持续一段时间存在明显不耐烦情绪。-按服务态度严重错误项扣分
B．客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄。-录音得0分
C．未按照报案流程受理客户报案和记录报案信息。-按服务技能严重错误项扣分
D．沟通中使用服务禁语。按服务态度严重错误项扣分
第8题
根据《95518客服中心报案质检标准（2017）》以下（）情形属于服务态度问题
A.通话中持续语速过快，听不清
B.出现语调生硬.冷淡.懒散
C.客户还有表述意愿，但客服代表急于结束语客户通话
D.沟通中出现反问.质问客户的语言
第9题
根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列语音问题中，属于沟通能力问题的是（）
A.用语过于单一、机械、重复啰嗦，不符合当时沟通场景
B.出现自言自语
C.未进行有效引导客户，未站在客户角度考虑问题，快速处理客户需求
D.当客户情绪表现激动、焦急，未适时安抚客户情绪
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