题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户首次来电咨询或投诉之后，二次来电查询、核实、沟通、催办咨询、投诉业务的，未办结的可直接在原工单追加或补充客户二次来电沟通信息，无需记录新工单。如原工单已经办结，且后续需要再次流转的，需要重新记录新工单进行流转（）
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第2题
客户首次来电咨询或投诉之后，二次来电查询、核实、沟通、催办咨询、投诉业务的，客服代表受理后应按（）操作
A．如业务工单已经办结，可重新记录新工单进行流转，也可在原工单追加或补充二次来电沟通信息
B．如业务工单已经办结，且后续需要再次流转的，需要重新记录新工单进行流转
C．业务工单未办结的可直接在原工单追加或补充客户二次来电沟通信息，无需记录新工单
D．无论业务工单是否办结，均应重新记录新工单进行流转
第4题
客户首次来电咨询之后，二次来电查询、核实、沟通、催办咨询业务的，客服代表受理后应按（）操作
A．如咨询工单未办结的，直接反馈如咨询工单未办结的，可直接反馈咨询坐席催办，无需在工单内记录催办信息。无需记录新工单
B．如原咨询工单已经办结，且后续需要再次流转的，需要重新记录新工单进行流转
C．只要原咨询工单未办结的，可直接在原工单内追加或补充客户二次来电沟通信息，无需记录新工单
D．如原咨询工单已经办结，且后续需要再次流转的，需将催办信息及时反馈咨询坐席坐席，无需重新录单
第5题
某客户来电反映之前去供电营业大厅缴纳电费，当时缴纳500元电费，之后自己在掌上电力app查询只到账了400元电费，存在供电公司在收取电费中出现收费金额与系统查询入账金额不符的情况，客户无投诉意愿，将派发工单（）
A.咨询
B.投诉
C.服务申请
D.意见
第6题
关于二次来电，以下哪些情况需要新建单据（）
A.同一来电号码、同一产品、不同问题不同。如:首次来电报修，二次来电投诉售后
B.同一来电号码、同一产品一个月以上二次来电
C.同一来电号码、同一产品二次来电，需协调解决用户问题
D.同一来电号码，来电咨询与首次来电咨询的不同类别、型号的产品
第7题
客户来电表示收到的东西跟实际订购的不一样，客服告知客户上传下商品外包装，客户上传之后，客服查看发现客户商品外包装名称和商城下单的不一致，此时客服记录工单（）
A.客户原因售后-客户原因-选错商品
B.需求/查询/咨询 商品/包装物-咨询商品描述
C.售后服务/投诉-数量问题-错发
D.售后服务/投诉-包装问题-外包装破损赃污
第8题
结单后，协助处理（满意度评分）和二次诉求理解正确是（）
A.结单后客户再次来电，如果客户本次来电的身份、来电号码，诉求与首次来电一致，选择协助处理（满意度评分）
B.结单后，本次来电身份或诉求，其中有一个与首次来电的不一致，选择二次诉求
C.随便选
D.结单后满意度评分工单需备注客户姓名+身份+电话+诉求
E.客户来电表示撤销投诉，选满意，如果表示没解决好选择不满意
第9题
为减少客户等待时间，提升客户体验，目前投诉键快递回复时效，下列正确的是（）
A.首次投诉需主动告知客户，当天16点之前来电4小时回复，16点之后次日12点之前回复
B.首次投诉无需主动告知客户，客户询问，需告知当天16点之前来电4小时回复，16点之后次日12点之前回复
C.重复投诉时效无法保证，告知客户会尽快通知跟进人员，或处理这票货物的交接人让同时尽快安排
D.重复投诉当天16点之前来电下午17点30之前回电，16点之后次日12点之前回复
第10题
用户昨天首次来电客服通过机顶盒号查询到用户资料并在工单受理界面生存用户信息，现用户二次来电，根据“二次（含二次）以上来电信息提供规范”的规定，客服需与用户核实（）无误后即可受理用户问题
A.客户查询界面的联系地址
B.历史工单上显示的客户地址
C.历史工单上显示的客户地址+区域
D.客户查询界面的联系地址或历史工单上显示的客户地址
第11题
用户昨天首次来电客服通过机顶盒号查询到用户资料并在工单受理界面生存用户信息，现用户二次来电，根据“二次（含二次）以上来电信息提供规范”的规定，客服需与用户核实（）无误后即可受理用户问题
A.历史工单上显示的客户地址
B.客户查询界面的联系地址
C.历史工单上显示的客户地址+区域
D.客户查询界面的联系地址或历史工单上显示的客户地址
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