多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，可以乘客不理不睬。（)

A．严格按照各项规章向乘客进行解释.结合自身业务掌握情况.必要情况下立即上报值站.客值或车控室，进行核对.确认，确保下一步处理正确无误.必要时，上报车控室，请求值站到场处理.

B．值站.客值应及时到现场协助处理.安抚乘客，引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理.解释，避免事态扩大，尽量将矛盾在现场处理.

C．不要说乘客听错了.可以称“ 可能当时员工没有跟您解释清楚” ，规章确实是这么规定的.若确实系员工问题，诚挚表示歉意，争得乘客谅解.

D．要求值班站长出面解决.自己不理不睬

A.上级部门

B.列车司机

C.地铁公安

D.OCC

A.留意站厅乘客购票的情况,引导不能正常进出闸的乘客到客服中心处理,发现排长队或大客流时,要及时做好乘客的引导并报告车控室。

B.客服中心无乘事物处理时,到公共区引导乘客操作AFC设备,巡视AFC设备的状态,发现异常及时报车控室维修。

C.客服中心无乘事物处理时,到闸机前检查乘客特殊车票使用情况,抽查使用特种车票的乘客是否符合规定,发现违规使用车票的乘客报值班站长处理。

D.遇有乘客出站时引导乘客出站,发现有单程票遗留要及时投放至AGM或废票箱,防止单程票流失