顾客期望的读物是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通共同影响的结果，不会受到企业的市场营销活动的影响。（)

A.服务的沟通

B.企业形象

C.顾客口碑

D.顾客需求

A.企业形象

B.宣传沟通

C.顾客口碑

D.顾客需求

A.识别顾客的需求

B.满足顾客的需求

C.影响顾客的需求

D.反馈顾客的需求

A.消费者自身的服务体验

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.服务企业明示的承诺

A.明确的服务承诺

B.隐性的服务承诺

C.口碑传播

D.过去的经验

A.顾客口碑

B.价格因素

C.服务产品

D.顾客心理

A.降低顾客的期望值，提高产品的实际使用价值

B.降低品牌价值，提高顾客的期望值，但不提高产品的实际使用价值

C.提高顾客的期望值，同时使产品的实际使用价值远远超出顾客期望

D.消除顾客的心理落差，使顾客的期望值和商品的实际使用价值大致相当