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第1题
工信部/福建省电信用户申诉中心等渠道升级投诉核查处理情况报告必须包含客户姓名、工信部/申诉中心统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况(提供客户首次投诉记录、投诉渠道、问题核查情况及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容)、进一步处理情况(包括本次投诉处理方案及沟通情况等内容)、是否接受调解(若客户接受我司处理方案则无需填写,若不接受需进一步填写)、相关证据附件等要素。()此题为判断题(对,错)。
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第2题
()指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责,查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案,直到投诉处理完毕
A.首问负责制原则
B.属地处理原则
C.内部升级原则
D.客户回访原则
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第3题
投诉回复单位要对已反馈的投诉工单进行审核,如在审核过程中发现工单查证原因不清晰、()导致无法回复客户等处理质量不佳的工单,投诉回复部门有责任退单并注明原因。
A.无法获取
B.问题暴露
C.未给出明确结论
D.时间过长
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第4题
升级投诉包含哪些渠道反馈的投诉()。
A.邮政管理部门
B.12315消费者协会
C.12345市民热线
D.媒体
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第5题
服务热线受理乘客投诉工单确认后在__小时内通过邮件发给相关部门的协办人员查证处理()
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第6题
从受理渠道开始重视升级投诉的VOC客户之声包括()
A.面向客户宣传、公示自身的投诉渠道
B.建立客户服务咨询热线
C.面向客户建立独立的质量监督热线
D.设立在线客户服务
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第7题
对发生生产安全事故的,安全生产监督管理部门、煤矿安全监察机构应当在5日内对事故情况进行初步查证,并将事故初步查证的简要情况报告上一级安全生产监督管理部门、煤矿安全监察机构()
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第8题
客服遇到哪种价保情况,应该升级内部处理?()
A.店铺活动导致
B.顾客投诉
C.客服问题导致
D.商品质量导致
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第9题
投诉考评范围仅限于:投诉率、处理时效、查处质量、投诉升级越级情况、重大负面事件及重大投诉应急管理等重点工作开展成效。()
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第10题
网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况,有升级可能的,要及时向报告,紧急情况要同时向上级行报告()
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
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