题目内容
（请给出正确答案）
B．美利客户已逾期，来电要求协商还款，坐席多次婉拒无效，创建美利-其他工单反馈客户诉求
C．滴水贷客户来电投诉贷后催收人员态度不好，要求滴水贷贷后专员回电致歉，坐席创建滴水贷-其他工单反馈客户诉求
D．来分期客户来电投诉贷后催收人员态度不好，要求坐席反馈以后不要再让此人给家人和朋友打电话催收，坐席创建人员问题反馈-贷后工单反馈处理
E．微信存款使用过程中页面报错请勿选择存款页面报错，请使用微信页面问题工单模板，渠道选择好人贷-H5其他建单反馈
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第3题
A．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→继续→保存
B．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→继续→下送
C．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→结案→下送
D．工单升级→投诉工单→选择二级分类、产品分类、产品名称、产品客诉问题→优先级→客诉详情→结案→保存
第4题
A.接获工单或接获外部门回复后，需按规范及时跟进答复客户
B.从客户的合理需求角度去判断提供最优解决方案
C.严格按照各地市派单规范正确派单，无需外派的工单不要外派
D.工单归档需按规范填写四要素
第5题
A.客诉管理能力=客诉处理满意率60%+客诉率40%
B.交易客诉处理满意率：交易客诉处理完成后，交易客诉有效回访量中3-5分的工单量占比
C.交易中的客诉量是交易单客诉量+因交易服务产生的金融客诉量
D.客诉处理满意率= 满意量/【当月回访有评价分数的工单量+不参加满意度回访的工单量】*100%
第7题
A.维修工单在CRM下单后，系统会将工单推送到凤凰慧系统
B.如果工单分类误选为报事-保洁类，则无法推送到凤凰慧系统
C.物业主责的维修工单会推送到客关系统处理
D.如果项目A还没有上线使用凤凰慧，则维修单无法推送到凤凰慧系统
第8题
A.只有安装调试的工单才可以在手持设备上录入
B.工单录入完成后可直接在手持设备内流转
C.绿色通道工单也可以录入
D.跳线工单也可以录入
第9题
A.管家微信属于管家个人，可以自由使用
B.管家一对一对客沟通需注意措辞和敬语使用
C.客户微信备注需统一规范房号+姓名+与业主关系
D.管家微信对客信息发布需使用集团统一模板
第10题
A.核工单发起环节下载逃费记录明细模板上传《追缴车辆通行明细表》信息应按照模板填写通行ID为必填项
B.工单发起时出口在省外如不确定该车欠费不建议对该车进行发起追缴工单
C.因现场操作原因产生的错误工单可由站长及以上（含站长）权限人员或指定人员进行修正。
D.对于一些追缴金额较小的或仅仅匝道费用的工单也要发起
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