处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客至乘客较少的区域或会议室内处理事务（）

A.A以礼为先，执行首问责任制

B.B客观、公正处理乘客事务，顾全大局

C.C尽量减少对其它乘客的影响

D.D遇复杂事件，尽量带乘客到车站控制室处理

A.不冷漠

B.不推脱

C.不随意许诺

D.不擅自对对现场情况罔下定论

A.下轨道

B.乘客事务

C.乘客投诉

D.外部环境

A.上下打量乘客

B.尽量减少不必要的手势

C.左顾右盼

D.对乘客评头论足

A．严格按照各项规章向乘客进行解释.结合自身业务掌握情况.必要情况下立即上报值站.客值或车控室，进行核对.确认，确保下一步处理正确无误.必要时，上报车控室，请求值站到场处理.

B．值站.客值应及时到现场协助处理.安抚乘客，引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理.解释，避免事态扩大，尽量将矛盾在现场处理.

C．不要说乘客听错了.可以称“ 可能当时员工没有跟您解释清楚” ，规章确实是这么规定的.若确实系员工问题，诚挚表示歉意，争得乘客谅解.

D．要求值班站长出面解决.自己不理不睬

A.《乘客事务处理单》

B.《特殊情况票款交接记录表》

C.《乘客票务事务审批》

D.《车站特殊票务事件退款》

A.乘务人员立即停车查看现场情况

B.及时了解判断车厢内情况，并上报调度指挥中心

C.利用列车广播向乘客广播，稳定乘客情绪

D.车站工作人员做好处置及乘客疏散相关工作，同时尽量挽留2名D、以上证人

A.查看设备，如设备正常，向乘客说明当时设备状况和自已的处理权限，争取乘客理解

B.如乘客不满意，对乘客所述问题记录在《乘客意见卡》，告知乘客车站立即反馈相关部门对设备进行维修

C.根据相关规定对故障设备立即报修，并交班持续跟踪

D.查看设备，如设备正常，对乘客所述问题记录在《乘客意见卡》，立即打发乘客

A．接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客

B．假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。

C．当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

D．这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。

E．*

A.留意站厅乘客购票的情况,引导不能正常进出闸的乘客到客服中心处理,发现排长队或大客流时,要及时做好乘客的引导并报告车控室。

B.客服中心无乘事物处理时,到公共区引导乘客操作AFC设备,巡视AFC设备的状态,发现异常及时报车控室维修。

C.客服中心无乘事物处理时,到闸机前检查乘客特殊车票使用情况,抽查使用特种车票的乘客是否符合规定,发现违规使用车票的乘客报值班站长处理。

D.遇有乘客出站时引导乘客出站,发现有单程票遗留要及时投放至AGM或废票箱,防止单程票流失