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[多选题]

对于公司无过错，经办人应有理有据告知客户，做好与客户的沟通解释工作；若出于关系维护或控制影响考虑，需要个案特殊处理的投诉件，可酌情考虑特殊处理，具体类型包括（）

A.投诉事件对公司正常经营发展或品牌形象有严重影响

B.实施暴力，威胁到机构工作人员人身安全或严重扰乱机构职场工作秩序的投诉件

C.投诉人具有特殊背景，较大影响力的

D.投诉人有明显越级倾向的

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第1题

抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作（）

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第2题

对于暂时未恢复但短期内可以解决的网络问题纳入投诉处理后跟踪，做好客户解释与安抚工作，告知客户网络问题原因及解决时限，尽力取得客户的谅解，问题恢复后需电话告知客户。（）

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第3题

抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系，并做好现场与客户的沟通解释工作（）

A.国网客服中心

B.调控中心

C.客户

D.调度员

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第4题

对于购买延保类的服务单，需要联系客户告知联系延保公司，并做好备注后关单。（)

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第5题

根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户工作（）

A.沟通

B.解释

C.答复

D.回访

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第6题

根据《南方电网公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在个工作日内反馈调查处理情况，由客户服务中心回访客户（）

A.2

B.3

C.4

D.5

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第7题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户投诉业务的要求包括（）

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。

C.若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。

D.如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。

E.对于客户的期望值过高而不能采纳的，或因客户对现行法规不理解所致的，应尽量做好客户解释工作

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第8题

对于客户拨打95598反映终端故障工单，管理员接到快响中心通知后，应在分钟内与客户联系，了解详细的故障情况，做好沟通解释（）

A.10分钟

B.30分钟

C.45分钟

D.60分钟

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第9题

商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育

A.商业银行；

B.保险公司；

C.银监局；

D.保监局

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第10题

客户办理（含）以上的大额的取款、转账汇款交易，经办柜员和授权人员应加强与客户沟通，做好客户维护工作（）

A.5万元

B.50万元

C.100万元

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第11题

对于非我行责任的网点现场投诉，营业网点应耐心细致向客户做好解释、说明，争取客户的理解（）

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