主动沟通原则：实行主动积极的关怀式服务，营业厅服务人员应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。（)

A.首问负责，主动服务。网点人员应及时关注进入网点的客户，主动关怀、热情接待、快速响应；

B.耐心沟通，专属服务。网点人员应为客户提供全程服务，耐心沟通，协助解决业务办理过程中的困难及问题；

C.保障权益，优质服务。充分尊重客户金融消费服务的知情权和选择权，通过人工柜台、智能设备等多种服务渠道，为客户提供贴心、便捷的人性化服务；

D.特事特办，及时跟进。针对客户的特殊情况及需求，及时响应，积极采取有效措施提供协助，做好服务全程的跟踪报告

A.简捷、灵通

B.主动、快捷

C.主动、积极

D.积极、快速

A.印制宣传资料

B.积极与客户沟通、主动询问客户需求

C.保持优质的服务及良好的口碑

D.研究开发其他快递企业没有的服务

A.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作

B.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助

C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌

D.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生

E.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示

A.方式多样化

B.渠道便捷

C.主动沟通

D.提高沟通技巧

A.用语文明,杜绝服务禁语

B.为客户介绍业务,应清晰规范,既积极营销推介,又主动提示风险

C.语言通俗易懂,避免使用生僻难懂的专业术语

D.提倡使用普通话,但在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握

A.营业人员可以无需理会情绪激动的客户，直接报警处理

B.营业人员和营业厅班长应首先缓解客户情绪

C.如果客户情绪非常激动，不愿离开营业区

D.营业厅班长应主动给客户倒茶水、提供座椅等关怀服务，耐心倾听客户意见，缓解客户情绪

A.沟通为主

B.服务为本

C.服务为辅

D.沟通为辅

A.使用普通话

B.用语文明

C.态度和蔼

D.主动耐心