题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在处理客户投诉过程中，为了尊重客户，需要要做到（）。多项选择题
A.-每一客户都是我们的重要客户
B.-注意态度诚恳、亲切有礼
C.-表示并不了解事实的真相以及对方的感受
D.-适当时候要称赞客户
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A.每一客户都是我们的重要客户
B.注意态度诚恳、亲切有礼
C.适当时候要称赞客户
D.向客户表示谢意
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第2题
处理客户的投诉，对客户表示同情、道歉，只是礼节上的需要，客户投诉的主要目的还是要求对投诉做出妥善的处理。所以处理客户的问题是最重要的一环，其中答复对方的解决方案又是最关键的步骤。最终的答复方案应当做到（）
A.简单、快捷
B.方便、稳妥
C.明快、诚恳、稳妥
D.诚恳、快捷
第3题
客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
第9题
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）
A．让客户发泄
B．委婉否认法
C．主动解决问题，承认错误
D．转移法
第10题
以下为客户经理服务态度表现到位的是（）
A.对个别客户的一些失礼言行，可与客户争辩顶撞
B.服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。
C.客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁
D.在为客户服务过程中，要做到耐心、用心、细心
第11题
以下属于客户投诉管理禁止规定的有（)。
A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉
B.严禁未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉
C.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料
D.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉
E.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假
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